Wacht even voor je terugtypt
De beste eerste reactie op een nare opmerking is geen reactie, heel even. Je eerste impuls komt vanuit emotie, en precies daar gaat het mis. Loop een rondje, schenk een kop koffie in, en lees de reactie daarna nog een keer. Vaak blijkt een aanval bij nader inzien een slecht verwoorde vraag, of een klant die zich gewoon niet gehoord voelt.
Maak meteen onderscheid tussen kritiek en geschreeuw. Iemand die een terecht punt maakt, verdient een antwoord. Iemand die alleen komt schelden, verdient je tijd niet. Dat verschil leren zien scheelt je veel slapeloze nachten. En onthoud: de meeste mensen die meelezen, reageren nooit. Voor hen schrijf je je antwoord, niet voor de criticus.
Reageer kort, rustig en in het openbaar
Reageer op een negatieve reactie altijd kort, rustig en in het openbaar, want meelezers vormen hun oordeel op jouw toon, niet op de klacht. Bedank de ander voor de feedback, toon begrip en bied een oplossing. Eén zin als "Vervelend dat dit zo liep. Stuur me even een bericht, dan kijk ik met je mee" doet wonderen. Je laat zien dat je luistert, zonder de discussie verder op te blazen.
Openbaar reageren werkt bovendien in je voordeel. Volgens Sprout Social zien accounts die consequent op reacties antwoorden tot 30% meer betrokkenheid op LinkedIn. Hoe je in het algemeen op reacties reageert, lees je in hoe je goed reageert op reacties op je social media posts. Een nare reactie stiekem weghalen is trouwens bijna nooit slim. Anderen hebben het vaak al gezien, en het lijkt alsof je iets te verbergen hebt.
Niet elke reactie verdient een antwoord
Niet elke negatieve reactie verdient een antwoord. Bij een terechte klacht reageer je. Bij pure scheldpartijen of mensen die alleen ruzie zoeken, mag je negeren, verbergen of blokkeren. Je hoeft je profiel niet open te stellen voor iedereen die zijn slechte dag op jou wil afreageren. Bewaar je energie voor de mensen die er echt toe doen: je klanten en de stille meelezers die misschien morgen klant worden.
Rustig blijven lukt het best als je sowieso met plezier zichtbaar bent. Wie regelmatig post, raakt minder van slag van één kritische opmerking. dibbi haalt dat gedoe weg: van idee tot blog, mailing en social post, zonder dat je tekstschrijver hoeft te worden. Zo werkt dibbi, of plan een gratis kennismaking en ervaar zelf hoe makkelijk zichtbaar blijven kan zijn.
