Waarom dit patroon blijft hangen
Een klant die op het laatste moment belt, doet dat zelden uit onwil. Hij heeft gewoon nooit gehoord wanneer jij wel en niet bereikbaar bent, want dat heb je nooit hardop gezegd.
Dat is zelden kwade wil. Je vult de stilte zelf in met beschikbaarheid en de klant leert dat patroon feilloos aan. Zeg je een keer nee, dan voelt dat als een breuk, terwijl het de eerste normale grens is. Hoe je zo'n grens stelt zonder star over te komen, lees je in een eerder artikel over grenzen stellen bij klanten.
Denk aan een klant die een half uur voor sluitingstijd op vrijdag belt met een kleine aanpassing die eigenlijk weer een half uur werk is. Je voelt de druk om toch snel te reageren, want zeggen dat het tot maandag wacht, voelt onprofessioneel. Precies daar wringt het: niet bij de klant, maar bij de afspraak die er nooit was.
Wat je vooraf kunt afspreken
Een vaste eindtijd afspreken voorkomt het probleem vaker dan een gesprek achteraf. Het Effectieve Werken schrijft dat je je beschikbaarheid naar de klant begrenst: werk je dagelijks tot 17.30 uur, maak dat dan duidelijk, en geef bij een telefoontje om 17.25 uur aan dat je de volgende dag terugbelt.
Je hoeft dit niet ingewikkeld te maken. Een vaste regel als oproepen na vijf uur worden de volgende ochtend beantwoord is genoeg. Zo simpel is het. Noem die regel één keer hardop tegen de klant die altijd belt, en herhaal hem rustig de eerste keer dat het weer gebeurt.
Kondig de nieuwe regel aan op een rustig moment, niet midden in een hectische week. Een korte mail of een zin aan het einde van een telefoongesprek is al genoeg: voortaan reageer je na vijf uur de volgende ochtend. Je hoeft er geen lange uitleg bij te geven, want een duidelijke regel verdedigt zichzelf.
Wat rust in je planning oplevert
Een duidelijke afspraak over bereikbaarheid geeft rust aan beide kanten. De klant weet voortaan wanneer hij wel en niet iets van je hoort, en jij hoeft niet meer midden in je avond te schakelen. Het gedoe zit niet in de klant, maar in het ontbreken van een afspraak.
Werkt de regel bij één klant, gebruik hem dan voor iedereen. Zo voorkom je dat je voor de ene klant streng bent en voor de andere niet, want dat verwart het patroon alleen maar verder. Dat maakt het verschil.
Grenzen bij klanten gaan over tijd, en tijd is precies waar marketing meestal het eerst sneuvelt. dibbi zorgt dat een blog, een nieuwsbrief en een social post vanuit jouw eigen idee tot stand komen, zodat zichtbaarheid niet ook nog een avondklus wordt. Benieuwd of dibbi bij jouw manier van werken past? Bekijk voor wie dibbi werkt of plan een vrijblijvende kennismaking.
Samengevat
- Een klant die op het laatste moment belt, weet meestal gewoon niet beter omdat je bereikbaarheid nooit is afgesproken.
- Grenzen stellen voelt in het begin als een breuk, maar is eigenlijk de eerste normale afspraak die je mist.
- Een vaste eindtijd communiceren, zoals tot 17.30 uur werken en pas de volgende dag terugbellen, voorkomt het patroon structureel.
- Eén simpele regel, zoals oproepen na vijf uur worden de volgende ochtend beantwoord, is al genoeg om duidelijkheid te scheppen.
- Een duidelijke afspraak over bereikbaarheid geeft rust aan jou en aan de klant.
- dibbi houdt je zichtbaarheid overeind zodat marketing niet alsnog een avondklus wordt.
