← Terug naar kennisbank

Hoe je omgaat met een klant die je advies niet opvolgt

Je legt uit wat er moet gebeuren, je klant knikt, en drie maanden later is er niets veranderd. Dat schuurt, zeker als je er zelf tijd en denkwerk in hebt gestoken.

Vrouwelijke adviseur leunt in de deuropening van haar werkkamer met haar telefoon in de hand

Advies blijft liggen om praktische redenen

Als een klant je advies niet opvolgt, ligt dat zelden aan de kwaliteit van je advies. Meestal is er iets anders aan de hand: de eerste stap is te groot, het past niet in de week, of je klant ziet nog niet hoe het eruitziet in zijn eigen situatie. Dat is geen onwil.

Een voorbeeld. Je adviseert een klant om elke maand een mail naar zijn relaties te sturen. Hij vindt het een goed idee, maar hij heeft geen lijst, geen tool en geen onderwerp. Het advies klopt, alleen begint het drie stappen verderop dan waar hij staat. Vraag daarom bij elk advies door tot je één handeling te pakken hebt: wat doe je precies, en wanneer doe je dat?

Maak het bespreekbaar zonder je klant af te vallen

Benoem wat je ziet, zonder er een oordeel aan te hangen. "We hebben in maart afgesproken dat je die mail zou versturen. Dat is er niet van gekomen. Wat maakte het lastig?" Die laatste vraag doet het werk. Je krijgt bijna altijd een concreet antwoord: geen tijd, twijfel over de aanpak, of stille onenigheid met het advies zelf. Alle drie zijn bruikbaar, want alle drie kun je oplossen.

Herhaalt het patroon zich, zeg dat dan ook. Blijven adviseren tegen een muur helpt je klant niet en jou al helemaal niet. Net als bij een klant die te veel van je vraagt geldt: op tijd benoemen is vriendelijker dan lang doorlopen en dan opeens afhaken.

Waar jouw verantwoordelijkheid ophoudt

Jij bent verantwoordelijk voor het proces, je klant voor de uitvoering. De Associatie voor Coaching vat dat in haar grondregels voor coachend adviseren zo samen: "De adviseur is adviseur en de manager is manager." Jij zorgt dat het advies klopt, dat het aansluit en dat het besproken wordt. Wat je klant er daarna mee doet, is aan hem.

Dat scheelt een hoop frustratie. Je hoeft niet mee te lijden met elk plan dat blijft liggen, en je hoeft ook niet harder te duwen dan je klant zelf beweegt. Waar je wel iets aan hebt: helder zijn over wat je van iemand verwacht, het liefst voordat je samenwerkt. Dat is dezelfde beweging als grenzen stellen aan gratis advies.

Vertel daarom regelmatig hoe je werkt en met wie je goed uit de voeten kunt, in je blogs en je mailings. Dan trek je klanten aan die daar bij passen. Precies daar zit het gedoe: tussen dat idee en je publiek liggen losse stappen en losse tools, waardoor het blijft hangen. dibbi haalt dat weg. Jij kiest het onderwerp, dibbi maakt er een blog, een nieuwsbrief en een social post van. Kijk of het bij je past op voor wie dibbi is, of plan een kennismaking.

Samengevat

Als een klant je advies niet opvolgt, ligt dat meestal aan de eerste stap en niet aan de kwaliteit van je advies.
Spreek per advies één concrete handeling af, met een moment erbij waarop die gedaan wordt.
Benoem zonder oordeel dat er niets is gebeurd en vraag wat het lastig maakte.
Jij bent verantwoordelijk voor het proces, je klant voor de uitvoering in de praktijk.
Herhaalt het patroon zich, zeg dan dat je zo niet verder kunt in plaats van stil af te haken.
Vertel in je blogs en mailings hoe je werkt, dan trek je klanten aan die bij je aanpak passen.

Veelgestelde vragen

Wat doe je als een klant je advies niet opvolgt?

Vraag eerst wat het lastig maakte, voordat je je advies herhaalt. Meestal is de eerste stap te groot of past die niet in de week van je klant. Spreek daarna één concrete handeling af, met een moment erbij waarop die gedaan wordt.

Ben je als adviseur verantwoordelijk als je klant niets doet?

Je bent verantwoordelijk voor het proces en voor de kwaliteit van je advies. De uitvoering in de praktijk ligt bij je klant. Dat betekent niet dat je achterover leunt: je mag het benoemen als er niets gebeurt.

Hoe benoem je het zonder de relatie te beschadigen?

Beschrijf wat je ziet zonder er een oordeel aan te hangen en stel er een open vraag achteraan. Bijvoorbeeld: we hadden dit afgesproken, dat is er niet van gekomen, wat maakte het lastig? Zo blijft het een gesprek in plaats van een verwijt.

Wanneer stop je met een klant die nooit iets doet?

Als het patroon zich herhaalt en het gesprek erover niets verandert. Je adviseert dan tegen een muur, en dat kost jou energie zonder dat je klant vooruitkomt. Zeg op tijd dat je zo niet verder kunt, dat is eerlijker dan stil afhaken.

Hoe voorkom je klanten die niet bij je aanpak passen?

Wees vooraf duidelijk over hoe je werkt en wat je van een klant verwacht. Als je dat regelmatig deelt in je blogs en mailings, weten mensen waar ze aan beginnen voordat ze bij je aankloppen. dibbi maakt van jouw onderwerp een blog, een nieuwsbrief en een social post, zodat dat verhaal ook echt online komt.